Er du på søken etter ny bank å starte en konto hos, eller ønsker du kanskje å bytte bank? Det er mange faktorer å ta i betraktning når man velger bank. Digitale løsninger, service, renter og renteendringer. Norstat Norge/EPSI publiserte i 2022 en undersøkelse om hvorvidt bankkunder i Norge er fornøyde med banken sin, her kommer det frem at også bærekraftighet er en faktor som yngre bankkunder bryr seg om. 

Hvilke faktorer tas med når den beste banken i Norge kåres? 

I undersøkelsen fra EPSI er det 3 faktorer som inngår i målingen av hva kundene vektlegger. La oss se på disse faktorene og hvordan bankene kommer ut. 

Kommunikasjon

Både undersøkelsen fra EPSI og finanstilsynet sin rapport om finansielt utsyn (2022) gir uttrykk for at finansiell ustabilitet er en bekymring hos både bedrifter og privatpersoner. Høy inflasjon, krig i Ukraina og konsekvenser av koronapandemien har gitt utslag i økte matvarepriser og økte boliglånsrenter.

Norske husholdninger preges av høy gjeldsbelastning, som innebærer at norske husholdninger er sårbare for kraftig renteøkning og lavere boligpriser. Ringvirkningene av dette gis uttrykk for i undersøkelsen fra EPSI, hvor 34% synes at kommunikasjonen rundt renteendringer er for dårlig.

Hver tredje kunde mener nemlig at bankene kan kommunisere renteendringer bedre. Kundene er årvåkne på renteendringer og diskusjonen rundt hvilken boliglånsrente man har, har økt drastisk. Dette skaper økt konkurranse mellom bankene og sammenligning av renter er mer relevant nå enn hva det noensinne har vært.

Servicenivå

De fysiske møtene mellom kunde og bank har minsket som følge av pandemien og økning av digitale tjenester. På tross at det så er personlige kunderelasjoner fortsatt viktige for mange kunder, dette gjelder spesielt kunder i krevende situasjoner som opplever livsendringer og har særegne behov for rådgivning. God service er viktig for å bygge tillit, lojalitet og godt rykte.

Studier viser at kunder med egen rådgiver er mer tilfredse enn de uten egen rådgiver. Service forblir viktig fordi det skaper en følelse av å bli prioritert og ivaretatt. Det finnes store forskjeller mellom bankene når det kommer til service og oppfølging av kundens behov.

Digital enkelhet

Norge er et land med høy grad av digitalisering og nordmenn foretrekker automatiserte, raske og intuitive løsninger. Det blir desto viktigere for bankene at de kan tilby gode digitale tjenester som tilfredsstiller kundenes behov. Tilfredsheten med digitale bankløsninger er generelt høy, men noen banker har kvalitetsutfordringer.

Enkelhet er viktig når kundene trenger å kontakte banken, noe som har blitt mer krevende og komplisert, spesielt for eldre kunder. Bankene som kommer best ut i målingen fra EPSI er de som har skapt enkle og gode løsninger både digitalt og i tilgjengelighet.

Bærekraft trekker inn flere yngre bankkunder  

Bærekraftsarbeid har blitt mer relevant for kundetilfredshet. Interessen for bærekraft har demografisk variasjon, med yngre og høyt utdannede kvinner som viser mest interesse for temaet. Lokale og regionale banker presterer høyest på bærekraft, med Sparebanken Møre på topp. Bankene må kommunisere sitt bærekraftsarbeid og øke bevisstheten rundt det for å nå ut til flere kunder. Utfordringen bak dette er å skape konsensus om hva som faktisk er bærekraftig. 

Sbanken kommer på topp som beste bank  

Sbanken kåres til den beste banken for privatmarked. Det kundene verdsetter høyest er deres heldigitale modell og konkurransedyktige betingelser. På tross av den høye rangeringen, vurderer mange kunder av Sbanken å bytte bank, på grunn av DNBs oppkjøp av Sbanken. DNB havner lengst nede på målingen, med kommentarer om passivitet og manglende oppfølging. 

Sbanken ligger også godt an for å vinne prisen som beste bank for boliglån. Ut fra en sammenligning av boliglånsrenter for April 2023, målt fra Huseiernes rentebarometer, hvor de holder et rentenivå på 4,25% for kategorien lån på 3 millioner kroner innenfor 85 prosent av verdien på boligen. Med tanke på den aktuelle viktigheten av renter for kundetilfredshet så skaper Sbanken et stort kundeinsentiv gjennom å holde boliglånsrenten nede. 

Sparebank1 på andreplass 

Banker som viser til fremgang fra tidligere år er Sparebank1, SR-Bank, Sparebanken Sør og Nordea. Det løftes frem at disse bankene er blitt mer proaktive, bedre i kundeoppfølging og bedre i kundekommunikasjon. I bankstudien 2022 er det Landkreditt Bank, OBOS-banken og Storebrand Bank nykommere. Av disse er det særlig Landkreditt Bank som har fått gode tilbakemeldinger.

Topp 5 banker for kundetilfredshet privatmarked

1. Sbanken
2. Sparebank1 
3. Sparebanken SF 
4. Landkreditt bank 
5. Handelsbanken 

Topp 5 banker for kundetilfredshet bedriftsmarked 

1. Sparebanken Vest
2. Sparebanken Møre
3. Handelsbanken
4. Eika Alliansen 
5. Sparebank 1 gruppen 

De viktigste faktorene for kundetilfredshet

Effektive og enkle digitale løsninger, kommunikasjon rundt renteendringer og høyt nivå av service stikker frem som det kundene vektlegger i kampen mot å vinne beste bank. Bærekraftighet når frem til yngre kundegrupper og kan bli enda viktigere som holdepunkt fremover.